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通知公告

2021供熱客服管理供熱服務技能培訓班

時間:2020-12-23 10:26:55   作者:中能弘源   來源:投稿   評論:0
內容摘要:關于舉辦第十三期供熱客服運營管理暨暖心服務技能提升與法律風險防控交流研討會的通知,供熱服務是供熱企業與用戶溝通的橋梁和紐帶,一根細細的電話線承載著千家萬戶對供熱企業的信任,服務質量的好壞直接關乎企業的健康發展...

關于舉辦第十三期供熱客服運營管理暨暖心服務技能提升與法律風險防控交流研討會的通知


各有關單位:

近年來各省、市、區、縣供暖主管部門都非常重視供熱服務,供暖事業是關乎百姓冷暖的民生大事,作為窗口單位,供熱服務是供熱企業與用戶溝通的橋梁和紐帶,一根細細的電話線承載著千家萬戶對供熱企業的信任,服務質量的好壞直接關乎企業的健康發展。針對大部分供熱企業管理水平和服務質量不高等現狀,各省市主管部門進一步提出要完善供熱質量評價體系,優化管理機制,創新管理方式,提升監管水平,努力為人民群眾提供更加安全優質的服務。我單位已成功的舉辦十二期,每期班近百家熱力企業與主管單位代表參加,會議采取精講、交流、研討等方式,就如何提升熱力客服中心電話溝通的問題解決技巧與供熱服務水平進行經驗分享與探討交流。


不少企業在探索供熱服務創新的過程中遇到了很多問題,非常需要一個好的平臺來分享經驗和交流,促進提高企事業單位在實現數據共享,精細化管理,引導城鎮供熱行業的健康發展,提升城鎮供熱信息化應用水平,培養合格供熱客服管理人才,構建安全、清潔、經濟、創新、高效的供熱管理體系。為能讓更多的供熱企業有機會坐在一起交流學習,特開展第十三期供熱客服運營管理暨暖心服務技能提升與法律風險防控交流研討會。請相關供暖企業派員參加,現將有關事項說明如下:


一、 會議時間與地點
2021年1月20日-23日(20日全天報到)  濟南市

二、會議內容
(一)供熱企業稽查工作的藝術

第一講:供熱企業行使稽查權的違法邊界
1.供熱企業常見稽查事項; 2.供熱企業因違法稽查涉嫌犯罪的案例分析;
3.供熱企業通過行政委托獲得執法權力的路徑探討;
4.供熱企業如何依據合同要求熱用戶停止違約行為。
第二講:供熱企業的稽查權力基礎
1.違約金與滯納金的法律效果;    2. 關于“入戶檢修權”的事先約定;
3.關于注水通知方式與緊急維修權的約定。
第三講:合法開展供熱企業稽查工作的藝術
1.稽查工作中如何有效獲取、保留證據;    2.以“非行政執法”形式進行合法稽查的方法;
3.稽查行為的違法風險與規避;    4.以刑事司法手段懲治竊熱行為的判決分析。

(二)供熱法律法規案例精講
第一講:相關地方性規精講
1.新建建筑供熱設施相關問題;    2.供熱合同的約定與簽訂;
3.室溫下限與檢測辦法的約定問題;  4.供熱設施的維護保障與緊急搶修問題;
5.熱費的收取與退還相關問題;    6.熱用戶禁止行為的相關規定;
7.供熱設施維修保養義務與責任劃分; 8.停止供熱相關法律問題;
9.熱用戶與供熱企業違法責任的劃分與判定。
第二講:供熱企業訴訟案例分析與探討
1.供熱企業民事訴訟風險大數據報告;            
2.供熱企業與熱用戶合同糾紛案例分析
1)未簽訂書面供暖合同、合同約定不明導致的訴訟案例分析;
2)熱用戶以室溫不達標為由拒絕繳納熱費的案例分析;
3)供熱系統改造相關案例分析。
3.供熱企業侵權法律糾紛案例分析
1)供熱企業注水通知法律風險案例分析;    2)熱用戶報停后暖氣漏水的法律風險;
3)供熱企業與熱用戶的及時止損義務。
第三講:供熱責任保險——規避風險的新思路
1.供熱責任保險的應用概述;      
2.以熱用戶為被保險人的“管道破裂水漬保險”;
3.以供熱企業為被保險人的供熱責任保險。

(三)合同的審批、簽訂中蘊藏的法律風險
第一講:供熱企業合同審批與簽訂精講
1.簽訂合同的目的;          2.合同的必備要件;
3.如何簽訂一份能夠履行的合同;     4.如何約定合同的違約責任;
5.合同簽訂過程的法律風險;    6.無效合同與可變更、可撤銷的合同。

2021供熱客服管理供熱服務技能培訓班


第二講:證據的保存與制作
1.證據為何是訴訟的核心,勝訴的基礎;
2.證據的種類與效力
1)合法證據與非法證據;   2)證據的不同種類;
3)如何保存證據。

(四)熱力企業產品推薦、服務營銷
第一講:供暖延伸產品如何在3分鐘的溝通中吸引用戶興趣
1.產品的特點;     2.產品的優點;         3.帶來的好處。
練習:針對某款熱銷產品,練習用“因為……所以……那么……,”一句話推薦產品
第二講:說服理由
1.數字說明;       2.他人推薦;           3.跨界比喻;
4.富蘭克林;       5.案例截圖。
頭腦風暴:為每款產品準備2-4個說服理由的話術
第三講:場景帶入
1.日常場景;       2.特殊場景。
第四講:成交話術
1.感性用戶:求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交;
2.掌控型用戶:求名心理、激將成交;
3.理性用戶:求實心理、偏好心理 保證成交(確保售后服務);
4.包容猶豫用戶:疑慮心理,從眾成交,請求成交。
編寫:編寫產品FABES話術

(五)暖心服務—熱力客戶服務與投訴處理綜合能力訓練
第一講:服務崗位、標準完善
1.有形度:服務設施完善、儀容儀表整潔;
2.專業度:態度友善、技能嫻熟;
3.反應度:及時響應、及時答復、及時解決;
4.同理度:超越崗位職責、超越用戶期待、跨界服務能力;
5.可靠度:無一例外、兌現承諾。
工具表1:關鍵服務崗位服務標準,從團隊現有崗位職責優化同理度和專業度標準(思維導圖工具運用)

第二講:字斟句酌、服務入心
場景一:電話客服的問題解決技能提升
1.電話服務的三大難點;      2.電話服務的四大角色;
3.電話服務的六大要點;      4.案例分析:維修多次還不熱。
場景二:營業大廳的服務接待技能提升
1.面對面服務的7-38-55原則;     2.營業廳服務的六個MOT;
3.營業廳服務的標準和要點;     4.案例分析:收費人員為何被投訴。
場景三:上門維修人員的服務技能提升
視頻分析:沒有信任何談溝通?
1.上門服務的各種禁忌;       2.上門服務的三大原則;
3.上門服務的四大技能;    4.案例分析:誠意滿滿,客戶就是不滿意。
場景四:常見熱力投訴問題的處理思路
1.面對投訴,先解決心態和認識;            2.客戶錄音錄像找媒體怎么辦;
3.溫度已達標還不滿意怎么辦?

第三講:細節服務、MOT管理
細節一:細節服務、貴在堅持
1.思考:哪些服務細節贏得了你對管家的好感;
2.強化:服務細節-首因效應-美好印象-重要決定;
3.分享:供暖管家在服務過程中堅持做到的服務細節。
案例導入:濟南管家式服務案例
細節二:極致服務、口碑傳播:

1.極致服務是小事;         2.極致服務是自愿的服務;
3.極致服務滿足用戶沒提的要求;4.極致服務和工資沒關系;
5.極致服務被傳播。
細節三:流程優化、溫暖體驗
1.分析用戶類型與需求;
2.規劃用戶絕佳體驗全流程及MOT關鍵觸點(上門服務或營業廳服務);
3.設計觸點溫暖服務峰值體驗;
4.繪制全程體驗圖。
工具表2:SOP(Standard Optimization Process)客戶體驗旅程圖 

(六)熱力企業代表客服運營管理經驗案例分享與參觀熱力公司客服運營項目

三、參加人員

各市供熱行業主管部門、供熱辦(供暖辦、燃熱辦)、供熱公司(熱力公司)、熱電聯產公司、燃氣公司、電力公司、物業供暖;從事熱力客服人員、營業廳收費人員、入戶維修人員、客服各級管理人員、客服信息化管理、軟件開發新技術、新產品等相關企業技術負責人員及管理人員。


四、參會費用
1.參會費:2800 元/人,(含參會、資料、場地、教材、參觀考察等費用),食宿統一安排,費用自理;

2.為保證會議效果,每期會議將限制人數,請及時辦理報名手續,尤其住宿的代表。


五、其他事項 
應會議代表要求,為提升個人專業技能,可自愿參加規定培訓課程,經考核合格后,頒發
《客戶服務管理師》、《熱力稽查管理師》證書。此證書表明持證人具備了相應的專業知識和技能,可作為從業、聘用、考核、能力和職稱評定及人才流動的重要依據,全國通用。

六、報名咨詢

2021供熱客服管理供熱服務技能培訓班


北京中能弘源環保技術研究院有限公司             
二〇二〇年十二月二十一日  
 
附件1:
《客戶服務管理師》與《熱力稽查管理師》證書申報

一、申報條件(符合下列條件之一者)
1、連續從事本職業工作5年以上。
2、具有以高級技能為培養目標的技工學校、技師學院和職業技術學院本專業或相關專業畢業證書。
3、具有本專業或相關專業大學專科及以上學歷證書。
4、具有其他專業大學專科及以上學歷證書,連續從事本職業工作1年以上。
5、取得其他專業大學專科及以上學歷證書后,經客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數。

二、申報費用
1、高級《客戶服務管理師》  5800元/人
2、高級《熱力稽查管理師》  5800元/人

三、考試形式及合格標準
1、實行統一組織考試時間、統一考試大綱、統一考試命題閱卷、統一合格標準的考試制度。
2、考試時間:2021年1月20日 (報名截止2021年1月23日)
3、統一閉卷考試:試卷滿分為 100 分,題型為單項選擇題和多選題,考試時間長度120 分鐘。 
4、考試成績總計100分(含100分),成績60分以上(含60分)為考試成績合格。

四、報名須知
報名要求:請各單位填寫好鑒定申請表(附件)后,按下述聯系方式于報名截止前傳真、電子郵箱、電話告知會務組報名。
報名資料:身份證、學歷證、電子版藍底二寸照片、報名表。
證書查詢:中國國家人事人才培訓網查詢。
該文章所屬專題:會議培訓

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